Van Gogh Museum
Evolutie naar een organisatiebreed CRM-systeem als kernadministratie voor alle relaties
Het Van Goghmuseum wilde het beheer van haar relaties verder professionaliseren, en zorgen dat alle relatiegegevens optimaal kunnen worden beheerd en gebruikt. Hiertoe wilde men gebruik gaan maken van een centraal systeem voor Customer Relations Management (CRM).
De organisatie was er dan ook van overtuigd dat er iets moest gebeuren. De relaties moesten beheerd worden in een centraal systeem voor Customer Relations Management (CRM). Een projectleider werd benoemd voor het opzetten van deze kernadministratie. Maar: Hoe pak je zo’n CRM-project nu aan? Bart Lohr hielp de projectleider en het museum tijdens het gehele traject.
Aanpak
Bart Lohr adviseerde de projectleider bij het opstellen van een projectplan met wensen, eisen, kostenbegroting, fasering, interne inzet etc. Inclusief een roadmap voor verdere ontwikkelingen voor de komende jaren. Ook adviseerde hij over de inrichting van de projectorganisatie en het eigenaarschap .
Er is veel aandacht besteed aan de veranderkundige aspecten van de implementatie van het nieuwe systeem. Gemeenschappelijk gaan werken, samen adresgegevens en uitnodigingen beheren in 1 CRM-systeem, is een enorme verandering voor veel medewerkers in de organisatie. Goede, heldere en tijdige informatie voor de medewerkers is van groot belang om draagvlak te creëren. Zo krijg je mensen enthousiast voor de nieuwe werkwijze, zien ze al snel de voordelen en blijven ze ook enthousiast
Bart Lohr adviseerde over en begeleidde het selectieproces voor de meest passende CRM-software en de meest geschikte implementatiepartner. Ook bij het daarop volgende implementatieproces was Bart hij als adviseur actief betrokken bij de koppeling met andere systemen in de organisatie zoals het collectiebeheersysteem.
Resultaat Van Gogh:
De afdelingen marketing, trade& sales, fondswerving, communicatie en persvoorlichting en directiesecretariaat werken met veel enthousiasme met het CRM-systeem.
Op de betrokken afdelingen bieden keyusers ondersteuning aan de andere gebruikers. Een functioneel applicatiebeheerder helpt de keyusersondermeer met het maken van geavanceerde selecties, management rapportages, import- en verdere opschoning van data etc.
Er is een duidelijker uitnodigingbeleid vastgelegd en dat zie je terug in de heldere inrichting van de software. Hierdoor kunnen nu heel snel de juiste doelgroepselecties gemaakt worden voor bijvoorbeeld uitnodigingen voor evenementen en voor, persberichten.Vertrouwelijke informatie is alleen toegankelijk voor personen die daarvoor geautoriseerd zijn. De adresgegevens van belangrijke relaties kunnen zo afgeschermd worden.
Vervolg
De CRM software wordt beging 2013 over alle afdelingen in de organisatie uitgerold.
Bart Lohr begeleidt het komende jaar de doorontwikkeling van de CRM-omgeving met ondermeer:
- Ontwikkeling van een contractbeheermodule in CRM
- Koppeling van het CRM-systeem met het e-mail marketingsysteem ondermeer voor nieuwsbrieven en verder digitalisering en automatisering van het uitnodigingenbeleid
- CRM op de smartphones en Tablets van de medewerkers
- Koppeling met het reserveringsssyteem en financieel systeem
Resultaat Van Gogh: een organisatiebreed CRM-systeem dat goed te beheren is.